Digitaalisten asiointipalvelujen laatu
Tämän artikkelin lukeminen kestää noin 2 minuuttia
Arvioinnin tavoite
Arvioinnin pääkysymyksenä oli, vastaavatko digitaaliset asiointipalvelut laadukkaasti asiakkaiden tarpeisiin. Osakysymyksinä olivat, onko asiakkaiden tarvitsemia digitaalisia asiointipalveluita lisätty ja onko niitä monipuolisesti tarjolla, ovatko digitaaliset asiointipalvelut laadukkaita, ja saavatko asiakkaat tarvitsemansa palvelut mahdollisimman sujuvasti. Lisäksi selvitettiin, miten kaupunkitasolla seurataan digitaalisten asiointipalvelujen kustannuksia. Strategiassa todetaan yleisesti, että Helsingin tavoitteena on olla maailman parhaiten digitalisaatiota hyödyntävä kaupunki.
Johtopäätökset
Digitaaliset asiointipalvelut vastaavat pääosin laadukkaasti asiakkaiden tarpeisiin, mutta asiakaslähtöisyydessä on vielä kehitettävää. Digitaalisia asiointipalveluja on monipuolisesti tarjolla, mutta on edelleen monia palveluita, joista puuttuu digitaalisen asioinnin mahdollisuus tai palveluissa on osia, jotka täytyy hoitaa muilla tavoilla. Kaikki digitaaliset palvelut eivät asiakasnäkökulmasta ole kovin sujuvia. Vain pienen osan palveluita voi hoitaa alusta loppuun digitaalisesti saman palvelukanavan kautta. Palvelujen löytäminen voi olla haastavaa muun muassa siksi, että kaupungin verkkosivusto on rakennettu organisaatiolähtöisesti eikä palvelulähtöisesti. Digitaalisissa palveluissa ei juurikaan hyödynnetä asiakkaasta aiemmin saatuja tietoja, mikä aiheuttaa asiakkaalle vaivaa, kun tiedot pitää syöttää uudelleen. Kaupungin sähköiset palvelut eivät ole täysin saavutettavissa esimerkiksi vammaisen henkilön näkökulmasta. Kaupunki aikoo myös säilyttää kaikille palveluille perinteisen vaihtoehdon, jotta kaikki asiakkaat saavat palveluita yhdenvertaisesti vammoista tai muista rajoitteista huolimatta. Asiakkaan kannalta sujuvinta olisi, jos hänelle tarjottaisiin palvelua ennakolta ilman erillistä pyyntöä, silloin kun kaupungilla on valmiiksi palvelutarve tiedossa. Hyvä esimerkki onnistuneesta ennakoivasta palvelusta oli Helsingissä tammikuussa 2020 kokeiltu esiopetuspaikan hakeminen.
toimialojen ja kaupunginkanslian tulee
• edelleen tunnistaa palveluita, joita kaupunki voi tarjota ennen asiakkaan tekemää aloitetta silloin, kun kaupungilla on palvelutarve tiedossa.
• kehittää palvelujen yhteentoimivuutta niiden tietojen osalta, jotka asiakas on antanut tai jotka kaupungilla on muuta kautta käytössään.
• kehittää digitaalisia palveluita siten, että asiakas voisi hoitaa asiansa alusta loppuun saman palvelukanavan kautta.
• säilyttää perinteiset palvelut digitaalisten palveluiden rinnalla palvelujen yhdenvertaisen saavutettavuuden varmistamiseksi.
Lisää uusi kommentti